В стандарте нет специальных указаний по технике оформления анкеты. Некоторая информация об оформлении анкеты содержится в разделе «Контроль и измерение», в котором в пункте 8.2.1 «Удовлетворенность потребителя» говорится:

В качестве одного из измерений характеристик системы управления качеством организация должна контролировать информацию, связанную с восприятием потребителя того, как организация удовлетворяет его запросы. Должны быть определены методы получения и использования этой информации.

В этой краткой цитате из стандарта имеется два указания. Первое состоит в том, что организация должна измерять, удовлет­воряет ли она запросы потребителей, и это, в свою очередь, имеет два следствия для оформления анкеты. Первое следствие было описано в главе 3, где нами было установлено, что для того чтобы определить, удовлетворяются ли запросы потребителей, задаваемые вопросы должны быть сконцентрированы вокруг основных их запросов. Они определяются с помощью поискового исследования, используя «точку зрения потребителя». Если используется «точка зрения организации», то администрация задает те вопросы, которые она сама хотела бы осветить, и исследование не даст меры удовлетворенности запросов потребителей. Второе следствие состоит в том, что анкета должна учитывать обе сто­роны проблемы, установленные в нашем определении удовлетворенности потребителя: важность запроса и степень его удовлетворения, иначе мы никогда не сможем с достаточной надежностью узнать относительную важность запросов потребителей.

Второе указание, содержащееся в пункте 8.2.1, заключается в словах «восприятие потребителя». Собираемая и контролируе­мая информация вовсе не обязательно будет отражением реаль­ных характеристик организации. Это будет восприятием потреби­телей этих характеристик. Восприятие потребителей - не всегда справедливое и точное, но это - та информация, на которой по­требители основывают свои суждения и будущий выбор постав­щика. Поэтому понимание восприятия потребителей является тем полезнейшим фактором, который необходимо проверять. Это означает, что объективное исследование потребителей является единственным способом сбора этой информации, и что анкета должна быть направлена на выявление мнений потребителей, и при этом не должно предприниматься попыток влияния на потребителя, например, предоставляя ему информацию о реальных характеристиках организации.

6.2 Компоновка анкеты

Оформление анкеты - компоновка

Образцы анкет, охватывающих все аспекты их оформления, объясняемые в данной главе, приведены в приложениях в конце этой книги. Первое, что нужно наметить, - это общая компоновка; возникающие при этом ключевые проблемы показаны на рисунке 6.1.

6.2.1 Длина анкеты

Если вы оформляете заполняемую анкету или готовите ее для проведения интервью, то 50 вопросов - это хороший ориентир для максимальной ее длины. При этом каким бы ни был тип проводимого исследования, потребуется от десяти до пятнадцати минут для заполнения анкеты. Допустимы некоторые различия в формулировках, и это будет разъяснено далее. При оформлении анкеты на бумаге ее можно разместить либо на двух страницах, либо растянуть на четыре. Опыт показывает, что хотя, вообще-то, желательно иметь короткие анкеты, однако при четырехстраничной анкете достигается больший процент ответов и лучшее их качество, потому что анкета в этом случае выглядит более привлекательно, в ней легче ориентироваться, ее легче понять и заполнять. Некоторые респонденты никогда не станут заполнять анкету, напечатанную мелким шрифтом или выглядящую неразборчивой, поскольку она им представляется трудной для заполнения.

6.2.2 Разделы анкеты

Следующий этап - разделение 50 вопросов по разделам. От­правной точкой является перечень наиболее важных запросов потребителей, определенных во время поискового исследования, и их необходимо оценить по степени важности и удовлетворенности. Точное количество вопросов, которое вы включите из поискового исследования, будет зависеть от того, сколько дополнительных вопросов вы хотите задать. Большинство дополнительных вопросов будет использовано для классификации респондентов, но может оказаться, что несколько вопросов, которые вы хотите задать, ничего общего не имеют с удовлетворенностью потребите­лей. Если вы включаете 20 запросов потребителей из поискового исследования, у вас окажутся использованными 40 вопросов, так как каждый запрос должен быть оценен по степени важности и удовлетворенности. Если вы исследуете запросы, получившие низкие оценки и запрашиваете комментарии, объясняющие каждую из них, то в результате возникнет в среднем три дополнительных вопроса на респондента. Скорее всего, вам понадобится четыре или пять вопросов для классификации респондентов, и остается два или три вопроса для исследования других тем.

Следует противостоять попыткам сокращения количества контролируемых запросов потребителей с целью задать большее количество дополнительных вопросов. Ведь вы проводите исследование удовлетворенности потребителей, и именно это должно оставаться в центре внимания. Если вы пытаетесь решить слишком много задач с помощью одного исследования, то, скорее всего, вы как следует не решите ни одной. Разделы анкеты, а также руководство по количеству вопросов в каждом разделе, приведены на рисунке 6.2. Более детальные пояснения по некоторым разделам даны ниже.

6.2.3 Указания

Первое, что респондент увидит в анкете, - это указания, и они должны быть абсолютно четкими. Если имеется возможность заполнить анкету неправильно, то можете быть уверены, что часть респондентов сделает это. Таким образом, ваши указания должны быть очень четкими, даже если это займет довольно много места. Примеры указаний можно найти в образцах анкет, приведенных в приложениях в конце книги.

6.2.4 Вопросы по удовлетворенности и степени важности

Запросы потребителей должны быть отражены в двух отдельных разделах, связанных с удовлетворенностью и важностью. Заманчиво, но неверно отражать обе характеристики - удовлетворенность и важность - по одному запросу до перехода к следующему. При использовании такого подхода вы получите не соответствующую действительности корреляцию между оценками важности и удовлетворенности по каждому запросу. Поэтому для важности и удовлетворенности должны быть использованы отдельные разделы, но в каком порядке? Несмотря на то что об­щепринято начинать с вопросов из раздела важности, наши эксперименты, проведенные в компании «Фактор лидерства», показывают, что лучше начать с оценок удовлетворенности, так как это позволяет респондентам ознакомиться со всеми запросами до того, как им предлагают оценить их важность. Когда раздел важности следует после раздела удовлетворенности, обычно получают более широкий диапазон оценок важности, что обеспечивает большие возможности отбора на этапе анализа. Оценки удовлетворенности мало зависят от того, задаются ли вопросы этого раздела до вопросов о важности или после них.

Таким образом, вы должны перечислить запросы и прежде всего получить оценки степени их удовлетворения. Затем вы должны исследовать все запросы с низкими оценками (эффективно только для интервью, но не для заполняемых анкет) до того, как перечислить их вновь для оценки их важности. Но в каком порядке эти запросы должны быть перечислены? Строго говоря, они должны быть перечислены в случайном порядке и, строго говоря, для каждой анкеты этот порядок должен устанавливаться отдельно, на том основании, что более ранние вопросы могут повлиять на отношение респондентов к более поздним. Поэтому для действительно точных исследований порядок вопросов должен меняться.

Однако не стало общепринятой практикой печатать десять различных вариантов анкеты для исследования потребителей, в котором бы вопросы менялись местами. В реальной жизни большинство коммерческих исследований осуществляется с одним и тем же порядком вопросов в каждой анкете. При решении вопроса об очередности вопросов в анкете возможны два варианта. В первом эта очередность основывается на той последовательности событий, с которой потребитель обычно сталкивается при взаимодействии с вашей компанией, и этот вариант хорош для однократных событий, подобных получению залога или заявления о страховании. Однако для многих организаций, осуществляющих непрерывное взаимодействие с потребителями, включающее разнообразные контакты по различным проблемам в различное время, использование последовательности событий для определения очередности вопросов не работает. В такой ситуации лучше группировать вопросы по тематике, объединяя вопросы по качеству - в одну группу, вопросы по доставке - в другую и т.д.

6.2.5 Вопросы по классификации

Вопросы по классификации должны находиться в конце анкеты. Некоторые люди могут почувствовать себя обиженными неуместными, как им кажется, вопросами о возрасте, занимаемой должности или доходе, так что всегда лучше, чтобы на вопросы по классификации респонденты отвечали после того, как они ответили на другие вопросы. Единственное исключение - это выборки на основании квот, когда респонденты должны быть классифицированы до их участия в исследовании.

6.2.6 Проблема внешнего вида

Этот совет применим только к заполняемым анкетам, которые должны выглядеть профессионально и привлекательно оформленными. Мы уже говорили, что компоновка анкет должна быть просторной и привлекательной, даже если это потребует большего количества страниц. Можно также использовать цветность. Даже двухцветная анкета может выглядеть гораздо привлека­тельней, поскольку полутона могут быть очень эффективно использованы для пояснений и дифференциации.

6.3 Формулировки анкеты

На рисунке 6.З приведена контрольная таблица. Вы можете сравнить вашу анкету с этой таблицей и проверить, не нарушено ли в ней какое-либо из перечисленных правил для формулировок.

Рис. 6.3 Формулировки вопросов

6.3.1 Осведомленность отвечающих

Прежде всего, необходимо определить, обладают ли респонденты теми знаниями, которые дают им возможность отвечать на ваши вопросы. Дело в том, что отсутствие таких знаний их не остановит! Людям свойственно думать, что они имеют право на свое суждение о различных вещах. Допустим, вы спрашиваете пассажиров в аэропорту об их точке зрения на различия между полетом в экономическом классе и бизнес классе. Многие люди будут отвечать на этот вопрос, даже если они никогда не летали в бизнес классе. Это не является проблемой, если вы хотите понять восприятие пассажирами экономического класса путешествия бизнес классом, но это приведет к очень неверным выводам, если пытаетесь понять реальные ощущения пассажиров бизнес класса. Таким образом, если вам нужны только те люди, которые летали бизнес классом, то вам необходимо провести классификацию респондентов до включения их в исследование.

Сходная проблема возникает, когда опыт респондентов в отношении характеристик вашей организации распространяется не на все исследуемые запросы. Например, исполнительный директор может не обладать информацией о параметрах вашей организации, характеризующих своевременность доставки. Чтобы избежать неверных оценок от неверно информированных членов администрации, вы должны ясно указать на возможность использования графы «не применимо» для каждого из вопросов об удовлетворенности. Нет необходимости предлагать графу «не применимо» для оценок важности, поскольку респонденты будут иметь точку зрения на относительную важность каждого запро­са, включая те, в которые они лично не вовлечены.

6.3.2 Отсутствие двусмысленных вопросов

Второе, что нужно проверить, - понимают ли респонденты вопросы или, более точно, придают ли они вопросу тот же смысл, что и автор анкеты. Здесь имеется несколько возможных проблем, часто связанных с тем, что слова, которые мы удачно используем в повседневной речи, несут потенциальную опасность, если их использовать в анкетах, поскольку они недостаточно точны. Соответствующий пример изображен на рисунке 6.4.

Что в точности означает слово «регулярно»? Когда ответы на этот вопрос будут анализироваться, то о чем они будут свидетельствовать? «Регулярно» может означать что угодно, от каждого дня до одного раза в год. При составлении формулировок вопросов вы должны быть предельно точными, можно даже сказать педантичными. Вы не можете себе позволить ни малейшей двусмысленности, иначе по завершении заполнения анкет вы можете обнаружить, что результаты вашего исследования оказались бессмысленными. Так что вопрос относительно газет должен быть сформулирован так, как показано на рисунке 6.5

Рис. 6.5 Точные вопросы

6.3.3 Отсутствие жаргона

Другая причина непонимания респондентом вопросов заключается в использовании незнакомых слов. Каждый знает о том, что не рекомендуется использовать жаргон, но большинство людей недооценивают то, до какой степени могут быть для потребителей жаргоном те слова, которые они постоянно используют на работе при общении со своими коллегами. Это, безусловно, еще одна очень важная причина для проведения поискового исследования, потому что в результате его проведения вы сможете использовать терминологию потребителя, а не свою собственную. Это же касается и технических наименований, ведь даже такие слова, как оборудование и удобство могут быть поняты двусмысленно и неверно интерпретированы.

6.3.4 Отсутствие двойных вопросов

Двойные вопросы - очень частая причина недоразумений и неэффективных результатов исследования. Наиболее общий пример из анкеты:

Где персонал дружелюбен и полезен?

О какой характеристике вы хотите узнать?

Дружелюбие и полезность - не одно и то же, не так ли?

Если по этому пункту выставлены низкие оценки, свидетельствуя о неудовлетворенности потребителя, то как организация узнает, что нужно изменить, чтобы ввести ход дел в нормальное русло? Если вы хотите исследовать оба этих аспекта поведения персонала, то вы должны задать два вопроса.

6.3.5 Отсутствие тенденциозных вопросов

Возможно, важнейшей проблемой при формулировке вопросов в анкете является угроза того, что сама анкета станет причиной тенденции в ответах. Имеется две причины, по которым это мо­жет произойти. Во-первых, это сам вопрос, и, во-вторых - шкала оценок. Типичные вопросы при исследовании удовлетворенности потребителя могут быть такими:

Насколько вы удовлетворены разнообразием блюд в меню?

Насколько вы удовлетворены быстротой оказания технической помощи на месте?

Насколько вы удовлетворены надежностью продукции?

Каждый из этих вопросов вносит элемент тенденции, которая может исказить результаты, и эта проблема связана с первой частью вопроса:

Насколько вы удовлетворены...?

В самом вопросе содержится предположение, что потребитель удовлетворен. Вопрос только в том, насколько. Для исключения этой тенденции и обеспечения того, что исследование дает точ­ную меру удовлетворенности потребителя, эти вопросы должны формулироваться следующим образом:

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены разнообразием блюд в меню?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены быстротой оказания технической помощи на месте?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены надежностью продукции?

6.3.6 Отсутствие тенденциозной шкалы оценок

Другой частью вопроса, которая может вызвать тенденцию, является шкала оценок. Тенденциозную шкалу оценок обычно можно найти во многих анкетах по исследованию удовлетворен­ности потребителя, как это показано на рисунке 6.6.

Шкала, изображенная на рисунке 6.6, - не сбалансирована и может вызвать тенденцию в сторону удовлетворенности. Большинство шкал оценок, имеющих смещение в положительную сторону, появляется в анкетах из-за того, что их составители забывают об этой проблеме.

Пожалуйста, прокомментируйте качество обслуживания, отметив один из квадратов на каждой строке.

Рис. 6.6 Шкала оценок с положительной тенденцией

Однако некоторые компании, имеющие большой опыт в проведении ИУП, намеренно используют анкеты с положительным смещением на том основании, что имеет ценность только высшая удовлетворенность, поэтому имеет смысл измерять только удовлетворенность. Нам кажется, что у такой философии есть два слабых места. Во-первых, даже если большинство потребителей очень удовлетворены, тем не менее важно понять степень неудо­влетворенности наименее удовлетворенной части потребителей и до какой степени эту проблему вызывают их личные качества. Во многих отношениях для организации более ценным является определение и фиксирование в деталях проблемных областей, чем получение детальной информации о том, насколько удовлетворены наиболее удовлетворенные потребители. Второй аргумент против использования оценочных шкал с положительной тенденцией состоит в том, что это просто не нужно. Если у вас есть достаточное количество точек на шкале, вы сможете распределить степени удовлетворенности и неудовлетворенности в равных пропорциях, как показано на рисунке 6.7.

Рис. 6 .7 Сбалансированная шкала оценок

На рисунке 6.7 изображена сбалансированная шкала, потому что она имеет равное число точек, лежащих выше и ниже средней точки, и, что очень важно, формулировки, соответствующие противоположным точкам, имеют точно противоположное значение. Наличие или отсутствие средней точки не влияет на сбалансированность шкалы. Строго говоря, шкала должна иметь среднюю точку на том основании, что неправильно при проведении исследования принуждать кого бы то ни было высказывать мнение, которого он не имеет. Например, интервьюер может подойти на улице к людям и спросить их:

Некоторые ответят: Не знаю.

Если интервьюер принуждает респондента дать определенный ответ, и респондент, чтобы завершить интервью, называет какую-то политическую партию, то такое исследование будет неприемлемым. «Не знаю» - вполне адекватный ответ.

Так что, строго говоря, у вас доллсна быть средняя точка, но вы не должны беспокоиться о том, что все отметят именно ее. Это - миф, что все стараются сделать средний выбор, будто этот выбор самый простой, не заставляющий думать. Они будут стараться отметить именно то, что соответствует их мнению, и вы получите ряд различных ответов. Верно то, что респонденты стараются избегать крайних оценок. Так что если ответы труппируются вокруг середины, то это может быть не из-за того, что респонденты в своих ответах стремятся к средним оценкам, а вследствие того, что они стараются избежать крайностей. Конечно, может возникнуть проблема при использовании шкалы из пяти пунктов, поскольку если некоторые респонденты избегают крайних оценок, то у них остается для выбора только три пункта. Тем не менее при выборе подходящей шкалы оценок нужно учитывать множество факторов, и эти факторы рассматриваются в следующем разделе.

6.4 Шкалы оценок

Третий ключевой аспект оформления анкеты -- это шкала оценок, и поскольку ИУП связано с измерением удовлетворенности, а шкала оценок является инструментом, используемым для этого измерения, она является очень критическим элементом. Три наиболее часто используемые шкалы при исследованиях удовлетворенности потребителя - это шкала Лайкерта, словесная шкала и цифровая шкала. Шкала Лайкерта и словесная шкала похожи тем, что обе они используют слова для описания пунктов шкалы. Цифровая шкала, как ясно из названия, использует цифры. На рисунках с 6.8 по 6.10 даны примеры каждой из шкал.

6.4.1 Шкала Лайкерта

Рис. 6.8 Шкала Лайкерта

Часто используемая при различных исследованиях мнений, шкала Лайкерта проста для заполнения, но имеет существенный недостаток, связанный с тем, что предлагаемые фразы могут вы­звать тенденцию в ответах респондентов. Шкалы Лайкерта в анкетах всегда имеют положительную тенденцию. Вы очень редко увидите негативную тенденцию в шкале, использующую отрицательные примеры («Ресторан был грязным... согласны - не согласны»). Тенденция еще больше проявляется в вопросах о важности, когда респонденту активно внушается: «Важно, что...*

6.4.2 Словесная шкала

Анкеты, использующие словесные шкалы, просты в заполнении и имеют то преимущество, что они содержат измеряемые параметры (важность и удовлетворенность) внутри шкалы, уменьшая риск путаницы. Поскольку словесная шкала является наиболее простой и ясной, она, как правило, заполняется аккуратно и с наименьшим числом ошибок. Составление отчетов по словесным шкалам с подсчетом «процента удовлетворенности» (т. е. процента анкет с отмеченными первыми двумя квадратами) может скрыть изменения удовлетворенности потребителя, вызванное объединением в одно целое оценок из двух разных категорий - «удовлетворен» и «не удовлетворен». На самом деле, если результаты обрабатываются таким образом, то нет смысла иметь более двух пунктов на шкале - «удовлетворен» и «не удовлетворен».

Статистически не приемлемо преобразовывать пункты словесной шкалы в числа и получать средние значения этих чисел. Это вызвано тем, что шкалы словесного типа - порядковые по своей функции. Они дают порядок от хорошего до плохого или от удовлетворенности до неудовлетворенности, без определения количественной меры. Другими словами, мы знаем, что «решительно согласен» - лучше, чем «согласен», но мы не знаем - насколько лучше. Также мы не знаем, равна ли дистанция между «решительно согласен» и «согласен» дистанции между «согласен» и «ни да, ни нет». Поэтому словесные шкалы должны анализироваться с использованием частотного распределения, при котором просто подсчитывается, сколько респондентов отметили каждый квадрат. Статистически не приемлемо использовать средние значения и стандартные отклонения или применять многомерные статистические методы для установления взаимосвязи между переменными в наборе данных. Это делает невозможным прямое сравнение по степени важности и удовлетворенности, если только пункты категорий не сгруппированы, например, следующим образом: процент респондентов, отметивших квадраты «очень удовлетворен» и «удовлетворен», по сравнению с процентом, отметивших квадраты «очень важно» и «важно». Как сказано ранее, из-за потенциально большого разнообразия в распределении оценок внутри каждой категории, такие результаты могут не давать надежной картины.

Рис. 6.9 Словесная шкала

Рис. 6.10 Цифровая шкала

6.4.3 Цифровая шкала

Цифровые шкалы легко заполнять - так же легко, как и словесные шкалы. В отличие от многих других шкал, цифровые шкалы могут быть использованы независимо от метода сбора данных. Словесные шкалы очень неудобны при телефонных интервью.

Очень сильным аргументом в пользу цифровых шкал является их удобство для анализа и, что очень важно, для сообщения результатов коллегам в вашей организации. Простые вычисление средних значений оценок, выставленных по десятибалльной цифровой шкале, упрощают понимание результатов и их последствий. Непосредственное сравнение со средними оценками важности дает более ясную картину областей, требующих внимания, по сравнению с гораздо менее наглядными частотными распределениями, которые должны использоваться для соответствующего статистического анализа шкал словесного типа. Это - чрезвычайно важный фактор в пользу применения цифровых шкал в анкетах ИУП, поскольку там, где процедура ИУП провалилась, причиной этого для многих организаций была именно плохая внутренняя обратная связь. Просто там недостаточно хорошо понимались в масштабах всей компании те области, на которых должны быть сосредоточены усилия по улучшению обслуживания. Обладание ясными и простыми результатами исследования, которые весь персонал сразу понимает, - хорошая стартовая точка борьбы за сердца и души потребителей.

Цифровые шкалы можно расширять. Обычно они содержат 5, 7 или 10 пунктов. Непрактично иметь много пунктов в словесной шкале, и это является их существенным недостатком, поскольку различия в результатах исследований, проведенных в различные периоды времени могут быть очень небольшими. Более широкая шкала позволяет респонденту быть более избирательным, осо­бенно в верхней части шкалы удовлетворенности, что важно, поскольку, если обслуживание становится конкурентоспособным, то именно очень удовлетворенные респонденты будут, скорее всего, давать рекомендации и останутся лояльными.

Большее количество пунктов также дает большее разнообразие, что лучше для процесса анализа по двум главным причинам. Во-первых, шкалы с большим количеством пунктов позволяют лучше сделать разграничение между хорошими и плохими исполнителями, что приносит больше пользы руководителям при принятии решений и отслеживании их результатов. Во-вторых, легче определить «ковариацию» между двумя переменными с большей дисперсией (т. е. разбросом относительно их среднего значения). Ковариация - критическая величина при разработке надежных моделей, таких как модели, определяющие механизмы удовлетворения потребителя (см. главу 7).

Образцы анкет с использованием 10-балльной цифровой шкалы приведены в конце книги. В приложении Б дан пример заполняемой анкеты, а в приложении А - пример анкеты для телефонного интервью.

6.5 Выводы

(а) Стандарт ИСО 9001: 2000 устанавливает, что организация должна измерять «восприятие того, удовлетворяет ли организация запросы потребителя». Это означает, что вопросы должны основываться на основных запросах потребителей, определенных с помощью поискового исследования, и: что организация должна отслеживать мнения потребителей о своей деятельности. Хотя это восприятие может не соответствовать действительности, оно будет формировать основу решения потребителя при выборе поставщика.

(б) Аакста должна содержать не более 50 вопросов и в случае за­полняемой анкеты должна быть размещена на четырех страницах, а не втиснута в две.

(в) Удовлетворенность и важность должны оцениваться в двух различных разделах, причем оценка удовлетворенности должна проводиться сначала.

(г) При низкой оценке удовлетворенности нужно более детально исследовать причины такой оценки.

(д) Вопросы, связанные с классификацией, должны находиться в конце анкеты.

(е) Для максимизации надежности ответов потребителей, им должна предлагаться возможность ответа не применимо для тех областей, в которых у них нет достаточного опыта или знаний. Если необходимо, проведите оценку респондентов на возможность их включения в исследование до начала интервью.

(ж) Для избежания двусмысленности и недоразумений формулировки анкеты должны быть очень точными и свободными от жаргонов.

(з) Необходимо избегать двойных вопросов.

(и) Исследователи должны сознавать риск тенденции, вызывае­мой несбалансированными вопросами и использованием несбалансированных оценочных шкал.

(к) Цифровые оценочные шкалы наиболее предпочтительны при измерении удовлетворенности потребителя, потому что они обладают большим аналитическим потенциалом и с ними легче довести до сведения сотрудников результаты исследования.

(л) Шкалы с большим числом пунктов лучше, чем с меньшим их числом, потому что они обладают большей различительной способностью, а изменения в удовлетворенности потребителя обычно малы. Рекомендуется 10-балльная оценочная шкала.

При приеме на работу анкета является одним из необходимых документов, на основании которых работодатель формирует свое мнение о соискателях на вакантную должность. В анкете предоставляются все необходимые сведения о претенденте, в дальнейшем она будет приложена в личное дело работника.

Суть и форма анкеты для приема на работу

Конкретной формы документа, определенной законодательно, на данный момент не имеется, обычно она составляется исходя из некоторых основных пунктов, так как невозможно разработать максимально информативный вариант. В различных случаях и для разных предприятий она своя, часто должностное лицо организации при приеме на работу предлагает заполнить свой образец анкеты, который бы раскрывал для руководителя необходимую ему информацию для принятия должностного решения. Пример заполнения таких анкет также предоставляется руководителем или отделом кадров организации.

Обычно в анкете отражают наиболее социально значимые аспекты, такие как гражданство. Место жительства, образование и право на работу, судимости, профессиональные навыки и данные о прежнем месте работы, биографические сведения. При составлении документа важно не переборщить с информацией, не стоит писать ее на нескольких листах, будет достаточно и одного, в котором кратко и емко изложены данные.

Правильно заполненный образец анкеты позволяет работодателю оценить соискателя должности при приеме на работу на предмет его соответствия специфике работы, предлагаемой должности, а также определить основные личностные и профессиональные качества человека, его способность к выполнению порученных обязанностей.

Успешное и качественное заполнение анкеты при приеме на работу может стать залогом получения желаемой вакантной должности.

Анкетные хитрости

Помимо своей основной функции, заполнение анкет при приеме на работу помогает руководителю не только ознакомиться с той информацией, что желает предоставить претендент, но и получить более точную информацию за счет психологических приемов.

Во многих организациях анкеты составляют не только работники кадрового отдела, но и психологи с целью анализирования скрытых возможностей человека или фактов о нем. В таких анкетах, помимо стандартных вопросов, содержатся те, которые помогут глубже понять личность кандидата и его черты характера. Эти вопросы не относятся к делу, обычно речь в них идет о хобби, музыкальных пристрастиях, любимой литературе и кинофильмах, друзьях, возможных фобиях. Также это могут быть вопросы-ситуации, где претенденту предлагается ответить, как бы он поступил в том или ином случае.

Не существует неправильных ответов на такие вопросы, все они индивидуальны. Однако для соискателей на разные должности ответы на такие «хитрые» вопросы должны отличаться. Например, положительный ответ на вопрос «Любите ли вы мечтать» добавит плюс претенденту на должность аниматора или дизайнера, а для бухгалтера или аудитора такой ответ будет неуместен.

Образец заполнения анкеты

Не во всех организациях при приеме на работу соискателю предлагают заполнить свой образец анкет, однако могут затребовать данный документ для ознакомления. Предлагаем вам пример правильного составления анкеты. Итак, в данном документе должны содержаться следующие минимальные сведения:

1. ФИО соискателя должности;
2. Место и дата рождения соискателя;
3. Его гражданство;
4. Контактные данные претендента (адрес, домашний и мобильный телефоны);
5. Данные паспорта (номер и серия, дата выдачи, орган, выдавший документ);
6. Образование соискателя (Высшее, среднее, средне - профессиональное. Необходимо указать образовательное учреждение);
7. Отношение к воинской службе (для мужчин);
8. Информация о трудовой деятельности. Указывается период работы, наименование предприятия, должность и функциональные обязанности;
9. Профессиональные умения и навыки;
10. Дополнительные умения (например, уверенное владение ПК и офисной техникой, владение какими-то узкоспециализированными программами);
11. Семейное положение и сведение о членах семьи;
12. Хобби соискателя.

Это основной пример анкеты соискателя. Однако к некоторым документам, возможно, потребуется приложить фотографию или ответить на дополнительные вопросы, такие как:

• Наличие судимости;
• Источники дополнительного дохода;
• Черты характера;
• Желаемый уровень оплаты труда и другие.

Пример заполнения анкеты

Обратите внимание на данный образец заполнения анкеты. Такой вариант вопросов является стандартным для большинства предприятий. Обычно он заполняется вручную либо имеет напечатанные варианты для ответа, из которых нужно выделить правильный.

Пример заполнения:

Добро пожаловать. Сегодня мы обсудим составление грамотной анкеты, объясним важность расположения вопросов в анкете, приведем некоторые примеры того, как правильно формулировать вопросы. После прочтения трёх статей этого цикла, вы будете в состоянии создать свой собственный опрос.

Если вам необходимо создать хорошую анкету, вы должны понимать, что она делается не только для вас, но и для респондентов. Если вы хотите добиться максимальной отдачи, она должна быть адаптирована под целевую аудиторию. Первый шаг в этом деле — правильная постановка вопросов.

Вопросы, затрагивающие личный опыт

Если вы будете спрашивать мнение человека о том, с чем он не сталкивается в повседневной жизни, то вряд ли он вам ответит. А если ответит, такой ответ нельзя будет считать релевантным и полезным. Другая ошибка — гипотетические вопросы (а что если, а когда-нибудь, а будет ли…) Эти вопросы направлены на получение точки зрения, но никак не правдивых результатов.

Пример:

• Неправильно: Как должен работать наш сервисный центр?
• Правильно: Что вас не устраивает в работе нашего автосервиса?

Задавайте односложные вопросы

Если в одном вопросе вы спросите о нескольких вещах, это может здорово запутать респондента. Опять возникает угроза, что вы получите некачественные, нерелевантные ответы. Нужно больше информации? Задайте два вопроса.

Пример:

• Неправильно: В чем вы видите наши недостатки и что вы считает нашими сильными сторонами?

• • Правильно:

Используйте понятные, хорошо известные термины

Понятные вопросы являются очень важным фактором в получении качественных ответов. Если респондент не понимает, о чем вы его спрашиваете, скорее всего, его ответ не будет правдимым, в худшем случае, он его выдумает. Поэтому не используйте излишне сложные или иностранные выражения, которые респонденты не обязаны знать.

Пример:

• Неправильно: Считаете ли вы, что генотип влияет на фенотип?
• Правильно: Как вы думаете, гены влияют на внешний вид организмов?

Задавайте простые вопросы

Старайтесь формулировать вопрос как можно проще. Чрезмерно сложные или длинные вопросы могут запутать или осложнить ответ респондента.

Пример:

• Неправильно: Вы считаете, после процедуры, которой вы подверглись в нашем недавно открытом центре расслабляющего массажа на улице Ангела в Праге, вы чувствуете эффект и это помогло против боли и усталости?
• Правильно: Как вы себя чувствуете после процедуры массажа головы?

Каждый вопрос заканчивайте знаком “?”

Убедитесь, что каждый ваш вопрос заканчивается знаком вопроса. Возможно, это мелочь, но она имеет большое влияние на весь процесс заполнения анкеты. Доверия не добавят грамматические ошибки и опечатки.

Как структирировать анкету?

Правильная структура может улучшить качество собираемых ответов а также повысить возвратность анкет*. Если вы будете неправильно структурировать вопросы в анкете, респондент может быть обескуражен и вашу анкету не заполнит.

Вступительные вопросы

Вступительные вопросы должны:

• Производить максимально приятное впечатление
• Быть как можно более интересными
• И простыми

Вопросы такого рода служат для привлечения внимания респондента. В самом начале, вашей главной задачей является убедить респондента, что заполнение анкеты будет легким и занимательным.

Щекотливые темы

Вопросы деликатного характера следует размещать очень осторожно и осмысленно. В любом случае, не задавайте их в начале анкеты. Лучше расположить их во второй части анкеты: постепенно, по мере развития доверия, делая их более личными.

Пример:

• Вопрос №1: Какого Вы вероисповедания?
• Вопрос №2: Оказываете ли вы материальную поддержку какой-либо политической партии?

Прим. После таких вопросов, расположенных в начале, мало кто из респондентов заполнит всю вашу анкету. Более щекотливые вопросы связывайте логично с контекстом.

Вопросы в конце анкеты

Личные и демографические данные респондентов, такие как возраст, пол, место жительства и т.д., как правило, помещаются в конце анкеты . В исключительных случаях их ставят ниже вопросов, связанных с персональными данными

Общая концепция опроса

• Чередуйте типы вопросов: это сделает заполнение анкеты более интересным.
• Сортируйте по тематике: расставьте вопросы, касающиеся одной темы, ближе друг к другу. Респондентам так будет легче сориентироваться в анкете. Большая ошибка — размещение вопросов из одной области в случайном порядке.

В следующем эпизоде мы подробно разберем онлайн анкеты и рассмотрим их основные выгоды и невыгоды.

В случае вопросов (не только по статье) не стесняйтесь с нами связаться на

Предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него, реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого. По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей. Анкетирование бывает также очным и заочным - в виде почтового опроса; опроса через газету, журнал, компьютерную сеть.

Анкета является основным инструментом и представляет собой социологический документ, содержащий структурно-организованный набор вопросов, каждый из которых связан с задачами проводимого . Эта связь выражается в необходимости получения информации, отражающей характеристики изучаемого объекта.

Анкета имеет определенную структуру, где важными элементами являются: вводная часть, «паспортичка», основная часть.

Вводная часть. Оформление анкеты следует начать с титульного листа, где обязательно указывают название анкеты, отражающее тему или проблему опроса, место и год выпуска анкеты, а также название организации, проводящей опрос. Например:

прикладного исследования

«Динамика интеграции вынужденных переселенцев в местное сообщество»

Ставрополь, 2006

Южный научный Центр РАН

Во вводной части обычно кратко поясняют цели и задачи опроса, его значение и перспективы использования результатов. Здесь же разъясняются правила заполнения анкеты, обязательно указывается, что опрос анонимен. Пример вводной части:

Здравствуйте!

Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проблем интеграции вынужденных псрссслснисв в местное сообщество на территории края. Мы обращаемся к Вам, потому что никто глубже и точнее не сможет передать того, как это происходит. Мы надеемся также получить ответы на аналогичные вопросы представителей различных групп населения, живущих в нашем крае. Ваши искренние ответы будут способствовать открытости во взаимодействии с местным населением.

Внимание! Для заполнения анкеты Вам необходимо выбрать вариант ответа, соответствующий Вашему мнению, и обвести цифру, обозначающую этот вариант. Вы также можете дописать свой ответ на отведенной для этого строке. Подписывать анкету не обязательно.

Заранее выражаем благодарность за сотрудничество!

Некоторые правила заполнения и регистрации ответов могут размещаться отдельно, в самом тексте, состоящем из отдельных вопросов основной части анкеты. Например, это может быть указание на то, сколько вариантов ответа можно выбрать в конкретном вопросе («Пожалуйста, выберите один вариант ответа» или «Отметьте все подходящие варианты»).

«Паспортичка» состоит из вопросов, касающихся социально-демографических и других характеристик самого респондента. Как правило, она помещается либо в начале анкеты, либо в ее конце и в последнем случае заканчивается выражением благодарности респонденту за участие в опросе. Некоторые исследователи считают, что «паспортичка» в самом начале анкеты может вызвать недоверие к социологу и сомнение в действительной анонимности опроса и соответственно повлиять на искренность ответов. В то же время расположение «паспортич- ки» в начале анкеты оправдано психологически, поскольку позволяет постепенно повышать сложность вопросов.

Основная часть анкеты состоит из вопросов, связанных с целями и задачами исследования, а также самой процедурой заполнения анкеты. Большое значение имеют очередность вопросов, их формулировка, графическое оформление. Вопросы и варианты ответов, как правило, предлагается выделять шрифтом, номером, рамками. Текст анкеты обычно адаптируется с учетом уровня культуры и образования респондентов. Возможно использование схем, графиков, которые могут активизировать внимание участников опроса.

При составлении вопросов анкеты следует руководствоваться требованиями, проверенными на практике и повышающими их обоснованность и надежность анкеты.

Анкетные вопросы

В исследовании об интеграции вынужденных переселенцев было, в частности, решено выяснить причины, по которым мигранты решили переехать в Ставропольский край (табл. 1.3). В исследовании все ответы по их характеру были разделены на экономические, социокультурные, геополитические, географические и психологические. Очевидно, что в Ставропольский край мигрантов привлекают прежде всего экономические причины (возможность заработать). Почти столько же опрошенных имеют в крае родственников, что также облегчило трудовую миграцию.

Таблица 1.3. Причины переезда мигрантов с целью занятия трудовой деятельностью на территории Ставропольского края, %

Сумма ответов в столбце табл. 1.3 превышает 100 %, поскольку респонденты могли выбрать несколько вариантов от- вста. Таким образом, перед ними были поставлены безальтернативные вопросы. Если бы респондентам было предложено выбрать только один, определяющий вариант ответа о причинах переезда, то сумма ответов составила бы 100 %. В таком случае вопрос был бы альтернативным. Приведем простейший пример альтернативного вопроса:

Жалеете ли вы, что стали заниматься работой по найму?

Трудно сказать — 20 %

Всего — 100%

Приведенные примеры показывают, что существуют вопросы альтернативные и безальтернативные. Кроме того, они содержат явные подсказки («да» или «нет»), а также «меню» для ответов. Поэтому такого рода вопросы называют закрытыми. Существуют также полузакрытые вопросы, позволяющие респонденту дополнить «меню». В таком случае в конце приводимых ответов предусмотрены возможности кодирования дополнительных ответов.

Из чего складывается доход вашей семьи?

Заработная плата.

Стипендия.

Другое (запишите)

Социологи используют и открытые вопросы, такие, которые не предусматривают подсказок. При открытых вопросах респондент имеет возможность свободно и полно выразить свое мнение, а социолог — собрать богатую информацию. Так, на открытый вопрос «Что вас больше всего не устраивает в работе? (напишите)» респондент свободен в выборе и формулировке ответа, например: «условия оплаты», «условия труда», «взаимоотношения с руководством» и т.д.

Для исследователя основное неудобство открытых вопросов заключается в трудностях их формализации и соответственно последующей обработки. Отвечая на заданный вопрос, респондент руководствуется исключительно собственными представлениями. Естественно, что полученные ответы индивидуальны и разнообразны, поэтому открытый вопрос применяется в тех случаях, когда необходима полная информация о представлениях респондента по изучаемой проблеме, его словарном запасе, способности к аргументации. Кроме того, респондент более охотно отвечает на вопрос, если он считает себя компетентным и заинтересованным в исследуемой области. Если эта область ему мало известна, то он либо уклоняется от ответов, либо дает заведомо некачественную информацию.

Итак, выбирая форму вопроса, целесообразно учитывать:

• специфику исследования: закрытые вопросы предпочтительны для выявления фактов и мнений, предполагающих определенный перечень возможных вариантов ответов, а открытые — при сборе более богатой и индивидуализированной информации;
• особенности последующей обработки ответов: при закрытой форме вопроса респондент, отмечая одну из альтернатив, одновременно кодирует ее, что значительно упрощает дальнейшую обработку, а при открытой форме кодировать все разнообразие ответов приходится самому исследователю, сводя их в конечном счете к некоторому ограниченному числу наиболее часто повторяющихся ответов.

Другие виды вопросов

В любой анкете содержатся вопросы, направленные на сбор материалов в соответствии с основной задачей исследователя, поэтому вопросы такого вида называются основными. Однако практика показывает, что в опросах необходимо проверить искренность респондента (контрольные вопросы), а также выявить данные о некоторой части опрашиваемых (вопросы-фильтры). Контрольные и «фильтровые» вопросы называют неосновными, второстепенными.

Контрольные вопросы располагаются или сразу после основных, или несколько позже. Например, если основной вопрос таков: «Знаете ли вы о причинах конфликта на предприятии?», то контрольный вопрос может быть следующим: «Какие из причин конфликта на предприятии вы считаете главными?» Допустим, что на основной вопрос респондент ответил отрицательно, а на контрольный положительно, причем перечислил несколько конфликтов: в таком случае возникает сомнение в тщательности заполнения анкеты или в искренности респондента.

Вопросы-фильтры задают с целью отделить интересующую социолога одну часть опрашиваемых от других респондентов. Так, при изучении мнения студентов о службе в армии можно ввести вопрос-фильтр об имеющемся опыте студентов, отслуживших в армии. Например, «Знакомы ли вы на практике с армейской "дедовщиной"?». Этот вопрос-фильтр сразу выделит из всего массива опрашиваемых тех, кому в дальнейшем можно задавать вопросы о проявлениях «дедовщины».

Формулировка вопросов , относящихся к изучению мнения и установок людей, чрезвычайно важна. «Оптимальным» считается вопрос, формулировка которого не влияет на распределение ответов при сохранении заранее заготовленного списка их возможных вариантов. На практике постоянно встречаются значительные смещения в ответах.

Исследователь Э. Нойман иллюстрирует значимость формулировок анкетного вопроса следующим образом:

1-я формулировка вопроса: «Считаете ли вы, что на предприятии все рабочие должны быть членами профсоюза?»

2-я формулировка вопроса: «Считаете ли вы, что на предприятии все рабочие должны быть членами профсоюза или каждый сам должен решить, быть ему членом профсоюза или нет?»

Ответы респондентов на первый взгляд кажутся неожиданными (табл. 1.4). Оказалось, что при введении во 2-й формулировке альтернативы сдвиг явных ответов был значительным, а неопределенный ответ падает до 6 %.

Таблица 1.4. Значимость формулировок вопроса в определении характера ответа, %

Специальные исследования выявили несколько особенностей и тенденций, связанных с формулировкой вопроса в зависимости от вида опроса. В частности, так называемый вопрос-меню представляет респонденту некий набор альтернатив, в котором он должен выбрать один (или несколько) возможный ответ. Выяснилось, что чаще всего альтернатива выбиралась, если она находилась в начале, внизу или в середине списка.

Когда исследователь выбирает шкальный вопрос, то отмеченный выше «эффект начала» сохраняется. При этом прямая шкала вида:

• Полностью согласен
• Согласен
• Не согласен
• Полностью не согласен респондентам кажется более естественной.

Обратная шкала имеет вид:

• Полностью не согласен
• Не согласен
• Согласен
• Полностью согласен

При прямой шкале процент неответивших бывает несколько ниже, чем при обратной, лишь немногие респонденты выходят за пределы предложенного им списка, приводя собственные варианты ответа. Выявлены также следующие особенности:

• в вопросах-меню и шкальных вопросах отмечается «эффект начала», т.е. относительное смещение ответов к началу шкалы (к вопросу, заданному первым);
• респонденты конструируют ответы на основе предложенных альтернатив;
• сложность, большая длина и терминологическая нагрузка вопроса ведут к потере устойчивости распределений ответов;
• в двух- или трехальтернативных вопросах отмечается «эффект конца», т.е. альтернатива, упомянутая последней, имеет большую притягательную силу.

Последовательное расположение вопросов

Порядок, в котором устанавливаются анкетные вопросы, тоже может стать источником искажений. Так, на вопрос: «Одобряете ли вы возрастание государственных затрат на высшее образование?» большинство россиян отвечает, как правило, положительно. Но скорее всего распределение ответов будет иным, если этому вопросу будет предшествовать другой, например «Каждому ли человеку нужно высшее образование?».

На вопрос «Следует ли разрешить японскому правительству устанавливать ограничения на ввоз американских промышленных товаров в Японию?» большинство опрошенных американцев ответило отрицательно. Но в то же время 2 / 3 опрошенных другой эквивалентной группы ответили положительно, поскольку перед упомянутым выше вопросом стоял такой вопрос: «Следует ли разрешить американскому правительству устанавливать ограничения на ввоз японских промышленных товаров в США?» Поскольку большинство эквивалентной группы согласилось с первым вопросом, то логично, что оно согласилось и с тем, что Япония имеет точно такое же право.

Как правило, текст любой анкеты завершается выражением благодарности респонденту за участие в анкетировании.

Добавление вступления в опрос

1. Откройте в опросе раздел Создать опрос .
2. Добавьте вводную страницу с помощью КОНСТРУКТОРА на левой боковой панели.
3. Щелкните текст в схеме, чтобы отредактировать заголовок страницы и описание страницы .

Написание вступления

Простым языком кратко объясните тему и цель опроса. Вступление должно содержать всего три-четыре предложения, максимум несколько кратких абзацев.

Включите во вступление следующую полезную информацию:

• ваше имя и название компании или организации, которую вы представляете;
• Цель опроса или что вы хотите узнать
• Как вы используете ответы для изменения ситуации
• являются ли ответы ;
• важные инструкции, которые не объясняются в самих вопросах опроса;
• , требуемые вашей компанией или организацией.

Может быть так, что некоторые из вопросов опроса не будут применяться ко всем участвующим респондентам. Вы можете , чтобы направлять респондентов непосредственно к релевантным вопросам и позволять им пропускать вопросы, которые к ним не относятся. Это повысит удобство прохождения опроса респондентами и успех вашего проекта опроса.

СОВЕТ! Изучите рекомендации и методики, которые помогут понять, что требуется для принятия оптимальных решений, - Surveys 101 (только на английском языке).

Примеры вступления

Пример 1

Если вы хотите получать от своих клиентов отзывы, четко объясните, для чего вы будете их использовать. Так клиенты будут знать, что вы осознаете и цените время, которое они тратят на предоставление отзыва.

Пример 2

Если при использовании SurveyMonkey Audience вашей целевой аудиторией являются респонденты, не совсем соответствующие целям таргетинга, вы можете добавить во вступление несколько предложений, объясняющих, что опрос следует рассматривать как гипотетический сценарий.

Например, если вы не можете обращаться конкретно к женщинам, которые в скором времени выходят замуж, вы можете попросить замужних женщин вспомнить то время, когда они планировали свою свадьбу.